Perusahaan dapat menyesuaikan pengalaman online tanpa mengorbankan kepercayaan

Inilah paradoks personalisasi. Ini adalah dilema yang harus dijalani oleh perusahaan dengan hati-hati jika mereka ingin dikenal karena pengalaman pelanggannya yang luar biasa.

Ketegangan antara personalisasi dan privasi adalah salah satu wawasan utama dari Laporan Tren Konsumen Qualtrics 2025, yang mensurvei hampir 24.000 konsumen di 23 negara. Dua pertiga (64%) responden mengatakan mereka lebih suka membeli dari perusahaan yang mempersonalisasi interaksi mereka. Namun hanya 27% yang merasa nyaman dengan organisasi yang menggunakan data yang tidak diminta untuk mencapai tingkat penyesuaian tersebut.

Keengganan untuk berbagi data ini didorong oleh temuan bahwa hanya 33% konsumen yang memercayai perusahaan untuk menggunakan informasi pribadi yang mereka bagikan secara bertanggung jawab, sebuah kenyataan yang kemungkinan besar dipengaruhi oleh pelanggaran data tingkat tinggi dan contoh penyalahgunaan data.

Kepercayaan sebagai Mata Uang

Konsumen lebih cenderung membeli dari merek yang memahami preferensi mereka, memberikan pengalaman yang sesuai pesanan, dan mempersonalisasi interaksi mereka. Sangat mudah untuk mengetahui alasannya: Personalisasi dapat membuat berbelanja menjadi lebih nyaman, konten menjadi lebih relevan, dan pengalaman secara keseluruhan menjadi lebih menyenangkan.

Inti dari pemecahan masalah paradoks personalisasi adalah kepercayaan. Personalisasi bergantung pada akses ke data konsumen, namun kepercayaan adalah mata uang yang menentukan apakah konsumen bersedia membagikan data tersebut.

Semakin konsumen mempercayai suatu merek, semakin besar kemungkinan mereka merasa nyaman dalam berbagi informasi pribadi. Namun hanya separuh yang merasa nyaman dengan perusahaan yang menggunakan riwayat pembelian mereka untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi, menurut survei laporan tersebut. Bahkan semakin sedikit perusahaan yang memercayai penggunaan kunjungan situs web, interaksi bot obrolan, dan panggilan telepon ke layanan pelanggan untuk menyesuaikan layanan dengan kebutuhan mereka, sehingga menyisakan kesenjangan besar yang harus diatasi oleh bisnis.

Membangun kepercayaan dimulai dengan transparansi. Konsumen ingin mengetahui data apa yang dikumpulkan, bagaimana data tersebut digunakan, dan imbalan apa yang dapat mereka harapkan. Merek yang terbuka dan terbuka mengenai praktik datanya lebih mungkin mendapatkan kepercayaan konsumen. Ini berarti memberi konsumen kendali dengan mengizinkan mereka ikut serta dalam pengumpulan data dan mempersonalisasi preferensi mereka tanpa merasa dipaksa.

Tiga Cara untuk Memungkinkan Personalisasi

Ketika konsumen semakin protektif terhadap data mereka, bisnis harus menemukan cara baru untuk memenuhi harapan mereka akan pengalaman yang dipersonalisasi:

Pengumpulan data berdasarkan persetujuan. Pendekatan ini memprioritaskan kendali konsumen, memberi mereka kemampuan untuk memutuskan informasi apa yang mereka bagikan dan bagaimana informasi itu akan digunakan. Dengan memberikan opsi ini, bisnis dapat menggabungkan masukan konsumen langsung dengan sumber data lain untuk memperdalam hubungan dengan konsumen dan memberikan personalisasi yang bermakna.

Data pihak nol—informasi yang konsumen bersedia berikan kepada perusahaan. Berbeda dengan data pihak ketiga, yang sering kali dikumpulkan dan dibagikan tanpa sepengetahuan langsung konsumen, data pihak nol dibagikan secara eksplisit oleh konsumen. Hal ini tidak hanya memastikan kepatuhan terhadap peraturan perlindungan data tetapi juga membangun kepercayaan dengan memberikan kendali kepada konsumen. Contoh data pihak nol mencakup email pelanggan, nomor telepon, dan informasi program loyalitas.

Alat kecerdasan buatan (AI) untuk menganalisis pola perilaku pelanggan. Mesin rekomendasi yang didukung AI dapat menyesuaikan saran produk berdasarkan riwayat pembelian konsumen tanpa memerlukan akses ke data pribadi yang sensitif.

Wawasan waktu nyata memungkinkan Lumen, sebuah perusahaan teknologi komunikasi, menyesuaikan interaksinya dengan pelanggan berdasarkan kebutuhan spesifik dan pengalaman terkini mereka. Agen pusat panggilan kini dapat melihat Skor Kesehatan Pelanggan yang berfluktuasi setiap hari berdasarkan masukan operasional secara real-time. Platform ini mengambil data dari lebih dari dua lusin sumber seperti interaksi pelanggan dan kinerja layanan. Wawasan tambahan memungkinkan agen untuk berkomunikasi dengan relevansi dan empati yang lebih besar. Hasilnya, Lumen berhasil melampaui tingkat pengalaman pelanggan (CX) dan menikmati lonjakan skor promotor bersih (NPS) sebesar 17 poin dari tahun ke tahun. Lumen adalah Pelanggan Qualtrics.

Personalisasi atau Privasi? Jawabannya harus keduanya.

Merek tidak boleh berasumsi bahwa pelanggan yang sudah ada akan tetap setia tanpa upaya yang disengaja untuk mempertahankannya.

Konsumen yang disurvei memahami dengan jelas bahwa menepati komitmen dasar adalah hal yang paling berpengaruh. Mereka ingin dapat memercayai apa yang dikatakan oleh bisnis kepada mereka. Inisiatif baru perusahaan mungkin menguji zona nyaman, jadi penting untuk memiliki dasar-dasarnya dan menjunjungnya.

Di era baru ekspektasi konsumen ini, bisnis perlu memecahkan paradoks personalisasi jika mereka ingin mempertahankan kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

Personalisasi dan privasi tidak boleh eksklusif. Dengan pendekatan yang tepat, perusahaan dapat memberikan pengalaman khusus yang diinginkan konsumen dengan tetap menghormati privasi mereka.

Hal ini bukan hanya tentang memenuhi ekspektasi konsumen saat ini—tetapi tentang mempersiapkan masa depan. Seiring dengan meningkatnya permintaan akan personalisasi, ekspektasi terhadap bisnis juga akan meningkat untuk mengelolanya dengan cara yang etis dan transparan.

Pendapat yang diungkapkan dalam keberuntungan.com potongan komentar semata-mata merupakan pandangan penulisnya dan tidak mencerminkan pendapat dan keyakinan Fortune.